Customer Experience Team Leader
Casablanca, Morocco
Operations – Customer Support /
Full-time /
On-site
Yassir est une entreprise dynamique et innovante, spécialisée dans la livraison. Nous nous engageons à offrir des services de qualité qui répondent aux besoins de nos clients tout en favorisant un environnement de travail collaboratif et motivant pour nos équipes.
Nous sommes à la recherche d'un Customer Experience Team Leader.
Le Customer Experience Team Leader a pour mission de superviser une équipe d'agents CX afin de garantir une satisfaction client optimale et d'assurer l'atteinte.
des objectifs qualitatifs et quantitatifs du service.
Mission
- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client. ns
- Encadrer et animer une équipe d'agents en charge de l'expérience client.
- Assurer le suivi des performances et la motivation des équipes.
- Collaborer avec le Training & Quality Officer pour améliorer la formation des agents.
- Veiller au respect des processus et des standards de qualité du service client.
- Gérer les remontées clients et assurer un reporting au CX Operations Manager.
- Analyser les KPIs et mettre en place des plans d'action correctifs en cas de besoin.
- Assurer un reporting régulier auprès du management sur les performances de l'équipe.
- Proposer des actions d'amélioration continue pour optimiser les opérations CX.
Compétences
Connaissance
- Outils CRM et solutions de gestion CX.
- Indicateurs de performance et techniques d'évaluation.
- Gestion des conflits et techniques de coaching.
- Processus de gestion des remontées et réclamations clients.
Aptitudes
- Leadership et capacité d'animation d'équipe.
- Forte orientation client et qualité de service.
- Capacité à analyser des données et à prendre des décisions rapidement.
- Excellente communication et sens du relationnel.
Attitudes
- Esprit d'équipe et d'engagement.
- Dynamisme et rigueur dans le suivi des tâches.
- Esprit orienté solutions et continuer.
- Autonomie et capacité à gérer les priorités.
Indicateurs de performance
- CSAT et NPS de l'équipe.
- Taux de conformité aux procédures et processus.
- Temps moyen de réponse et taux de résolution au premier contact.
- Productivité et qualité des interactions clients.
Aires de Mobilité
- Responsable des Opérations Expérience Client.
- Coordonnateur formation et qualité.
- Chargé de formation et de qualité.
- Spécialiste en gestion des connaissances.
Parcours universitaire
- Bac+3/4 : Licence ou Master en gestion, service client, communication, ou management.
Expérience requise
- 3 à 5 ans d'expérience dans le service client.
- Expérience en gestion d'équipe et animation des performances.
- Maîtrise des outils CRM et des indicateurs de performance (KPIs).
