Customer Support Operations Manager
Casablanca, Morocco
Operations – Customer Support /
Full-time /
On-site
Nous sommes une start-up dynamique spécialisée dans la livraison, et nous recherchons un(e) Customer Support Operations Manager passionné(e) par l'expérience client pour rejoindre notre équipe. Si vous êtes prêt(e) à relever des défis et à contribuer à l'optimisation de nos opérations, cette opportunité est faite pour vous !
Présentation du Poste :
- Intitulé du poste : Responsable des Opérations Support Client
- Filière de l'emploi : Expérience Client
- Catégorie professionnelle : Cadre
Raison d'être :
Votre mission sera de superviser et d'optimiser nos opérations CX afin d'assurer une prestation efficace, orientée qualité et satisfaction client.
Missions :
- Gérer et coordonner les opérations CX pour garantir un service client optimal.
- Analyser les performances opérationnelles et mettre en place des actions correctives.
- Superviser les équipes de support client, en veillant à l'application des processus et normes de qualité.
- définir et suivre les indicateurs clés de performance (KPI) en matière d'expérience client.
- Collaborer avec les départements IT, marketing et service client pour améliorer les outils et processus.
- Mettre en place des stratégies d'optimisation des ressources pour garantir la productivité et l'efficacité opérationnelle.
- Assurer le suivi des remontées clients et proposer des solutions pour améliorer leur expérience.
- Gérer la formation continue des équipes avec le Coordinateur Formation et Qualité pour garantir un haut niveau de compétence et d'efficacité.
- Conduire des projets d'amélioration continue et assurer leur mise en œuvre efficace.
Compétences Requises :
- Connaissances :
- Gestion des opérations CX et des flux de travail.
- CRM et outils omnicanal de gestion de l'expérience client.
- Analyse des performances et gestion des KPIs CX.
- Outils de planification et d'optimisation des ressources.
- Processus Lean Management et méthodologies d'amélioration continuent.
- Aptitudes :
- Leadership et gestion d'équipes opérationnelles.
- Capacité d'analyse et de résolution de problèmes.
- Organisation et gestion du temps efficace.
- Capacité à travailler sous pression et à gérer plusieurs priorités.
- Fortes compétences en communication et en gestion des relations interpersonnelles.
- Attitudes :
- Dynamisme et esprit proactif.
- Culture du service client et sens de l'excellence opérationnelle.
- Engagement et sens des responsabilités.
- Approche stratégique et orientée solutions.
- Indicateurs de Performance :
- CSAT et NPS opérationnels.
- Temps moyen de réponse et de résolution des demandes clients.
- Taux de conformité aux processus internes.
- Productivité et satisfaction des équipes CX.
Aires de Mobilité :
- Responsable régional du support client.
- Coordonnateur Formation et Qualité.
Profil recherché :
- Parcours universitaire : Bac+4/5 en gestion, administration des affaires, service client, ou gestion des opérations.
- Expérience requise : 5 à 7 ans d'expérience en gestion d'équipes CX, avec une bonne connaissance des outils CRM et des stratégies d'optimisation du service
client.
Pourquoi nous rejoindre ?
Intégrez une équipe innovante et engagée, où votre contribution fera la différence. Si vous êtes motivé(e) par l'idée de transformer l'expérience client et de participer à la croissance d'une start-up dynamique, envoyez-nous votre candidature dès maintenant !
