Analista de Atendimento Pleno (Vaga Afirmativa Para Pessoas Pretas e Pardas)
São Paulo
Operações – Atendimento ao Cliente /
Efetivo /
Hybrid
Um banco nacional, o 5º maior banco privado do Brasil (ranking Banco Central). Estamos em constante evolução e construímos #parcerias de sucesso para entregarmos nosso propósito de tornar mais tranquila a vida financeira de pessoas e empresas. A nossa cultura é simples e ágil. Somos informais nas relações, valorizamos a inovação e atuamos em um ambiente descontraído, cada vez mais colaborativo e com intencionalidade no avanço da diversidade e inclusão. Se identificou? Então venha trabalhar com a gente!
Se você tem interesse em conhecer e trabalhar para garantir que ele seja desdobrado nas diversas áreas do banco, nosso papo é com você!
O BV atua intencionalmente em prol da aceleração da equidade e representatividade no mercado financeiro, respeitando e apoiando a diversidade em toda sua pluralidade e interseccionalidade, garantindo uma transformação social positiva. Por isso, convidamos pessoas negras, mulheres, profissionais com deficiência, comunidade LGBTQIA+ e pessoas de qualquer idade a conhecerem a gente um pouco mais e a se inscreverem nesta vaga.
Dá uma olhada nos desafios que te esperam:
- Realizar a gestão de parceiros de atendimento (EPS);
- Acompanhar e garantir a entrega dos indicadores operacionais;
- Mapear pontos de oportunidade junto aos parceiros e garantir a execução de planos de recuperação;
- Análise das jornadas de maior impacto na experiência dos clientes;
- Atuar como principal interlocutor junto a área de produtos trazendo as oportunidades mapeadas através da escuta da voz do cliente;
- Analisar indicadores gerando estudos que apoiem a tomada de decisão em todas as frentes de atendimento;
- Analisar oportunidades para digitalização de jornadas reforçando as experiências de autosserviço em diversos canais de atendimento;
- Atuar na gestão de canais de voz, texto e autosserviço;
- Atuar na gestão de melhoria dos indicadores de satisfação como NPS e CSAT.
- Gestão de conhecimento e capacitação dos parceiros: garantir que os operadores estejam atualizados com treinamentos, FAQs e fluxos operacionais;
- Auditorias e fiscalizações: preparar e acompanhar processos regulatórios, como Febraban SAC;
- Contribuição em projetos de transformação digital: apoiar iniciativas de automação, IA e integração de canais.
E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo:
- Experiência em operações de call center reguladas (SAC e/ou Ouvidoria);
- Conhecimento em métodos de melhoria contínua para atuação no aprimoramento de processos (lean, ágil, etc);
- Conhecimento em ferramentas que facilitem a geração de estudos, análises, desdobramento de indicadores e jornadas de atendimento;
- Gestão de operações de atendimento com parceiros terceirizados;
- Conhecimento em storyteling e visões gerenciais de apresentação de dados;
- Conhecimento em produtos digitais (especialmente no setor bancário será um diferencial;
- Atuação anterior em projetos de auditoria, reestruturação ou reengenharia de processos;
- Domínio de ferramentas para monitoramento (Excel, Power BI, Salesforce, URA, Chatbot).
