Pessoa Coordenadora da Estrutura de Experiência da Jornada – CX (Vaga Afirmativa para Pessoas Pretas e Pardas)
São Paulo
Operações – Experiência de Jornadas /
Efetivo /
Hybrid
Um banco nacional, o 5º maior banco privado do Brasil (ranking Banco Central). Estamos em constante evolução e construímos #parcerias de sucesso para entregarmos nosso propósito de tornar mais tranquila a vida financeira de pessoas e empresas. A nossa cultura é #simples e ágil. Somos informais nas relações, valorizamos a inovação e atuamos em um ambiente descontraído, cada vez mais colaborativo e com intencionalidade no avanço da diversidade e inclusão.
Para nós, construir um ambiente com oportunidades equiparadas, faz parte da nossa estratégia de negócio e do nosso compromisso de garantir que eles serão feitos de forma sustentável, inclusiva, respeitosa e com um impacto positivo na sociedade.
Por isso, somos signatários do Pacto Global da ONU em prol da aceleração da equidade de gênero e racial, focando na representatividade, inclusão e atuando sempre de forma intersecional com pessoas LGBTQIAP+, com deficiência e de qualquer idade. O que importa para nós, é se você é uma pessoa #correta e tem #coragem para questionar e transformar o mundo a sua volta. Trabalhamos para garantir que você possa se desenvolver na busca da sua melhor versão sendo livre para ser e viver quem é.
E em prol do nosso compromisso, essa é uma vaga afirmativa a pessoas negras, ou seja, pretas e pardas. Caso você não se autodeclare como pertencente a esse grupo, recomendamos que acompanhe nossas outras posições.
Se identificou? Então venha trabalhar com a gente!
Se você tem interesse em conhecer e trabalhar para garantir que ele seja desdobrado nas diversas áreas do banco, nosso papo é com você!
Missão da Vaga:
- Atuar como líder da estrutura de Experiência da Jornada, garantindo que todas as interações com o cliente sejam intencionais, encantadoras e conectadas à estratégia do negócio. Será responsável por coordenar iniciativas de mapeamento, correção de dores, criação de momentos memoráveis e monitoramento da experiência, promovendo a melhoria contínua e a cultura de centralidade no cliente.
Dá uma olhada nos desafios que te esperam:
- Coordenar o núcleo de Experiência da Jornada na diretoria de CX
- Liderar o mapeamento e blueprint de jornadas críticas, identificando dores e oportunidades de encantamento.
- Gerenciar e influenciar indicadores como NPS, CSAT, CES, VOC e ROX, garantindo consistência e impacto na experiência.
- Orquestrar iniciativas multidisciplinares com produtos, tecnologia, canais e atendimento.
- Atuar como ponto focal para squads e fóruns de CX, promovendo alinhamento estratégico.
- Implementar métricas de resolutividade, tempo de resposta e impacto emocional.
- Disseminar a cultura de CX por meio de programas de onboarding, reconhecimento e capacitação.
- Garantir governança de incidentes e comunicação crítica com foco na experiência.
E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo:
- Formação superior em Administração, Comunicação, Marketing, Engenharia, Estatística ou áreas correlatas.
- Experiência sólida em CX, gestão de jornadas, indicadores e projetos de melhoria contínua.
- Vivência com metodologias como Lean, Six Sigma, Design Thinking e Change Management.
- Capacidade analítica e visão estratégica para transformar dados em ações.
- Habilidade de comunicação clara e empática com diferentes stakeholders.
- Proatividade, curiosidade e inconformismo com o status quo.
- Desejável conhecimento em ferramentas de CRM, BI, VoC e IA preditiva.
Diferenciais:
- Certificação em CX, UX, Lean Six Sigma ou similares.
- Experiência com frameworks de jornada, co-criação com clientes e programas de encantamento.
- Inglês intermediário ou avançado.
