Pessoa Coordenadora da Estrutura de Monitoramento da Experiência – CX (Vaga Afirmativa para Pessoas Pretas e Pardas)
São Paulo
Operações – Monitoramento da Experiência /
Efetivo /
Hybrid
Um banco nacional, o 5º maior banco privado do Brasil (ranking Banco Central). Estamos em constante evolução e construímos #parcerias de sucesso para entregarmos nosso propósito de tornar mais tranquila a vida financeira de pessoas e empresas. A nossa cultura é #simples e ágil. Somos informais nas relações, valorizamos a inovação e atuamos em um ambiente descontraído, cada vez mais colaborativo e com intencionalidade no avanço da diversidade e inclusão.
Para nós, construir um ambiente com oportunidades equiparadas, faz parte da nossa estratégia de negócio e do nosso compromisso de garantir que eles serão feitos de forma sustentável, inclusiva, respeitosa e com um impacto positivo na sociedade.
Por isso, somos signatários do Pacto Global da ONU em prol da aceleração da equidade de gênero e racial, focando na representatividade, inclusão e atuando sempre de forma intersecional com pessoas LGBTQIAP+, com deficiência e de qualquer idade. O que importa para nós, é se você é uma pessoa #correta e tem #coragem para questionar e transformar o mundo a sua volta. Trabalhamos para garantir que você possa se desenvolver na busca da sua melhor versão sendo livre para ser e viver quem é.
E em prol do nosso compromisso, essa é uma vaga afirmativa a pessoas negras, ou seja, pretas e pardas. Caso você não se autodeclare como pertencente a esse grupo, recomendamos que acompanhe nossas outras posições.
Se identificou? Então venha trabalhar com a gente!
Se você tem interesse em conhecer e trabalhar para garantir que ele seja desdobrado nas diversas áreas do banco, nosso papo é com você!
Desafio da Posição:
- Liderar a frente de Monitoramento da Experiência do Cliente, garantindo excelência operacional, governança de indicadores e uso estratégico de dados para gerar insights acionáveis. Essa posição é fundamental para sustentar a melhoria contínua e a evolução da jornada com base em evidências e inteligência analítica.
Dá uma olhada nos desafios que te esperam:
- Gerenciar os indicadores de experiência (NPS, CSAT, CES, ROX, VOC), assegurando consistência, confiabilidade e relevância.
- Implementar e evoluir modelos preditivos de satisfação e métricas de resolutividade por canal.
- Monitorar a qualidade dos atendimentos em diferentes canais (Ouvidoria, SAC, Cobrança).
- Atuar como guardião da governança de incidentes e comunicação crítica com foco na experiência.
- Orquestrar a coleta e análise da Voz do Cliente (VoC), integrando fontes como Birdie e DPQ.
- Produzir dashboards e relatórios estratégicos para tomada de decisão.
- Trabalhar em parceria com áreas de Produtos, Atendimento, Tecnologia e UX.
- Disseminar cultura de melhoria contínua e centralidade no cliente.
E aí, se identificou? Agora gostaríamos de saber se você tem o perfil e os conhecimentos abaixo:
- Formação superior em Administração, Engenharia, Estatística, Sistemas de Informação ou áreas correlatas.
- Pós-graduação ou especialização em Customer Experience, Gestão Estratégica, Analytics ou Projetos.
- Experiência consolidada em CX, com foco em monitoramento, indicadores e governança.
- Domínio de ferramentas de BI e análise de dados (Power BI, Tableau, SQL).
- Conhecimento em frameworks de melhoria contínua (PDCA, Lean, Six Sigma).
- Habilidade de comunicação clara e estratégica com diferentes públicos.
- Proatividade, curiosidade e capacidade de transformar dados em ações.
Diferenciais:
- Certificação em CX, UX, Lean Six Sigma ou similares.
- Experiência com IA preditiva, VoC multicanal e métricas de impacto emocional.
- Vivência com programas de encantamento e cultura centrada no cliente.
