Supervisor(a) de Calidad

San Juan, Puerto Rico
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Full-time /
Hybrid
El Supervisor de Calidad o Quality Assurance (QA) es responsable de supervisar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes y proveedores con los clientes. Este puesto implica monitorear, evaluar y proporcionar retroalimentación sobre el desempeño de los agentes y de los proveedores para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad y mejorar la experiencia del cliente.
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Monitoreo y Evaluación:

Monitorear llamadas, correos electrónicos, chats y otros puntos de contacto con los clientes.
Monitorear y evaluar las tareas administrativas y de backoffice relacionadas a los temas de coordinación, manejo y seguimiento de los servicios.
Evaluar la calidad de las interacciones basándose en criterios preestablecidos y métricas de desempeño.
Evaluar los servicios brindados por los proveedores y evaluar la calidad de interacción con el cliente y servicio brindado, información y notas documentadas, fotos, cobro de cargos, etc.

Retroalimentación y Coaching:
Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes sobre su desempeño y a los proveedores sobre su trabajo.
Realizar sesiones de coaching individuales y grupales para mejorar las habilidades de los equipos.
Identificar áreas de mejora y desarrollar planes de acción personalizados para los agentes y proveedores.

Estructura, políticas y procedimientos:
Implementar una estructura de calidad estandarizada que asegure el cumplimiento de estándares y métricas.Construir y desarrollar las políticas y estándares de adiestramiento, calidad, retroalimentación y procedimientos operativos.
Asegurar la efectiva implementación de estas políticas y procedimientos y la constante evolución y actualización de las mismas.

Desarrollo de Informes:
Elaborar informes periódicos sobre el desempeño de calidad de los agentes, del centro de contacto en general y de los proveedores.
Analizar datos de calidad y presentar hallazgos a la gerencia para la toma de decisiones estratégicas.

Capacitación:
Liderar la creación y actualización del proceso de onboarding, de materiales de capacitación y de procedimientos operativos.
Realizar capacitaciones iniciales y continuas para los agentes y equipo de centro de contacto, asegurando que comprendan y apliquen los estándares de calidad.

Mejora Continua:
Identificar tendencias y problemas recurrentes en las interacciones con los clientes.
Proponer e implementar iniciativas de mejora continua para optimizar la calidad del servicio.Colaborar con otros departamentos para resolver problemas y mejorar procesos.

Cumplimiento y Adherencia:
Asegurar que los agentes cumplan con las políticas internas, normativas y regulaciones externas pertinentes.
Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas y tendencias en calidad y servicio al cliente.

Requisitos:
Bachillerato en Administración de Empresas o Ingeniería Industrial.
Mínimo de 3 años de experiencia en un rol de calidad o supervisión en un equipo de centro de contacto.
Experiencia previa manejando equipos y proveyendo retroalimentaciónExperiencia previa en coaching y capacitación de equipos.