カスタマーサポートマネージャー - グロース&プロダクト推進
Tokyo
Customer Success – Customer Success /
On-site
Fireworkは、世界最大級のAI動画コマースプラットフォームを提供し、グローバルブランドや大手小売企業のデジタル変革を支援しています。実店舗での体験をオンラインに再現し、企業の顧客エンゲージメントや売上向上を実現しています。
当社は、イノベーションを重視し、チームワークを大切にする急成長企業です。SoftBank Vision Fund 2を筆頭とする投資家から累計2億3,500万ドル以上の資金調達を行い、グローバル展開を加速しています。各部門が連携して複雑な課題に取り組み、デジタルコマースの未来を創造する、やりがいのある環境で働くことができます。
チャレンジ精神旺盛で、新しいアイデアに情熱を持てる方にとって、Fireworkは自身の成長とオンラインショッピングの未来を共に築ける理想的な職場です。
職務概要
Fireworkは成長中です！カスタマーサポート機能と顧客体験を戦略的な成長エンジンへと発展させるカスタマーサポートマネージャーを募集しています。
このポジションでは、積極的なサポート、顧客教育、タイムリーな製品情報提供を通じて、クライアントリーダーシップ（カスタマーサクセス）チームと連携し、顧客維持、製品導入促進、売上拡大に注力していただきます。
具体的な業務内容
- 担当顧客群の管理を行い、メール、チャット、電話など各種チャネルでタイムリーかつソリューション志向のサポートを提供
- クライアントリーダーシップチームと連携し、積極的なエンゲージメントとサポートを通じて製品導入を促進し、アップセル機会を創出
- 社内チームと協力して、製品の最新情報やアップデート、リリース情報を顧客に分かりやすく魅力的な形で伝達
- 顧客からのフィードバックやサポート依頼のパターンを分析し、製品ロードマップに影響を与え、解約率を削減
- カスタマーサポートチームの効率性と対応品質を向上させる拡張可能なプロセスとツールを導入
- 顧客体験、製品エンゲージメント、売上貢献に関連するKPIの設定と監視
- ナレッジベース記事、製品リリースノート、顧客向けリソースを作成し、セルフサービスとブランド認知向上を推進
求める経験・スキル
- 大学卒業以上
- カスタマーサポート、カスタマーエクスペリエンス、カスタマーサクセス分野で5年以上の経験（Eコマース・SaaS業界経験者歓迎）
- カスタマージャーニーへの深い理解と、カスタマーサポートが売上・顧客維持に与える影響についての知識
- 優れたコミュニケーション力とヒアリング力、特に技術的な製品アップデートを顧客にとって分かりやすい言葉で伝える能力
- 細部への注意力とマルチタスク処理能力、期限管理能力、スピード感のあるスタートアップ環境での活躍能力
- 創造性と分析力のバランスの取れたスキル、KPI設定とデータに基づくパフォーマンス改善の実行力
- 顧客体験、業務効率、部門横断的な協業に対する情熱
- 日本語・英語の読み書き・会話が流暢なレベル
勤務地
東京オフィス（出社勤務）
応募について
全ての要件を満たしていないからといって、応募をためらう必要はありません。私たちは、他の職種に適した能力を持つ優秀な人材を見出すことも多く、過去の経験だけでなく将来の可能性も重視しています。当社は均等な雇用機会を提供する多様性のあるチームとして、全ての人に開かれた環境づくりに努めています。人種、肌の色、性別、宗教、性的指向、出身国、年齢、障がい、遺伝情報、妊娠など、あらゆる法的に保護された特性に基づく差別や嫌がらせを禁止しています。
