CX Journey Coordinator

São Paulo, SP /
Loft - Transactions – Customer Success /
Full-time
Sobre nós 
A Loft é uma plataforma digital, que utiliza tecnologia e a colaboração de pessoas incríveis para tornar o processo de compra de um imóvel mais fácil e prático. Desenvolvemos soluções para descomplicar o sonho do novo apartamento em qualquer momento da vida. Para nós, é possível transformar as relações do mercado imobiliário em algo simples, seguro e sem surpresas da busca à entrega das chaves. Aqui, na Loft, queremos construir um mundo onde as pessoas se sintam mais confiantes para realizar seus sonhos. Esse é o nosso propósito: Freedom Living.

Fundada em 2018, em São Paulo, a Loft já conta com um time de 800 Lofters ao redor do Brasil, e é apoiada por importantes investidores globais em capital de risco, incluindo a Andreessen Horowitz, a Fifth Wall, a Thrive Capital, QED Investors e a Monashees. E foi reconhecida por dois anos consecutivos pelo LinkedIn como uma das startups mais desejadas para se trabalhar.  
Ainda temos muito a fazer para construir um novo mercado imobiliário, e você pode fazer parte dessa mudança. Vem mudar com a gente! 

Se você é uma pessoa que:
- Valoriza um ambiente dinâmico e aprende rápido com mudanças de contexto;
- Busca por seu desenvolvimento e ajuda a quem está a sua volta;
- Se baseia em fatos e dados para criar soluções simples para problemas complexos;
- Tem iniciativa para idealizar e implementar soluções de todo porte;
- Valoriza as diferenças e respeita todas as pessoas;
- Se conecta com a oportunidade de construir sonhos para clientes da Loft em meio a uma intensa jornada de desafios.

Você vai querer construir a Loft com a gente! 


Estamos construindo a Loft, e os seus desafios são:

Estamos procurando pessoas motivadas, curiosas e mão na massa para se juntar ao nosso time de Estratégia de Experiência do Cliente. Esse time é responsável por gerenciar a jornada de clientes e promover a melhoria contínua da experiência de pessoas vendedoras, compradoras e corretoras da Loft. O objetivo é representar clientes identificando suas dores, aprofundando e definindo problemas, engajando produto e operações no desenvolvimento de soluções para jornada percorrida pelos clientes.

Para construir os desafios, esperamos que você:

- Tenha capacidade de definir o plano de evolução (roadmap) de experiência da jornada do cliente;
- Tenha um perfil analítico e capacidade de contar uma história através do uso de dados enquanto identifica tendências e oportunidades.
- Tenha forte habilidade organizacional para gerenciar múltiplos projetos em paralelo;
- Tenha grande capacidade de comunicação e relacionamento para interagir de forma cross na organização (Negócio, Produto & Engenharia);
- Mapeie as jornadas dos clientes descobrindo principais ações dos clientes, pontos de contato, processos e sistemas para projetar interações eficazes;
- Apoie e influencie squads identificando pontos de melhoria, acompanhando e executando planos de ação;
- Identifique dores e possíveis oportunidades ou pontos de melhoria nas jornadas a partir de hipóteses estruturadas através do uso indicadores (dados) concretos;
- Acompanhe os indicadores operacionais relacionados às jornadas garantindo a melhoria contínua dos indicadores de satisfação;
- Entenda dos objetivos de negócio e como a experiência dos clientes contribui para alcançá-los;
- Entreviste clientes e Lofters para compreender eventuais gaps apontados pela voz do cliente;
- Acompanhe os principais indicadores de CX  e de negócio da companhia;
- Multiplique boas práticas com foco em CX garantindo alinhamento entre áreas e as unidades de negócio.

Você será uma pessoa bem-vinda ao time ao:

- Ser solucionador de problemas e pró ativo;
- Ter uma excelente comunicação oral e escrita, perfil investigativo, resolutivo e questionador;
- Que seja propositivo ao definir e cumprir prazos;
- Tenha um  bom relacionamento interpessoal junto à equipe e para a realização de follow-up constante com os departamentos envolvidos nas tratativas das manifestações;
- Trouxer novas ideias e auxiliar / liderar na suas implementações para evoluirmos os processos da área;
- Perfil resiliente e empático por outras pessoas e contextos (ex .: corretores);
- Mão na massa para entender o contexto, gerar ideias e executar; e
- E muita disposição para crescer dentro da equipe.

Você se encaixa perfeitamente nesta função se tiver:
- L4 para candidatos internos;
- Visão analítica e senso crítico para focar nas ações que mudarão o jogo;
- Conhecimento no G-Suite e/ou Pacote Office;
- Conhecimento de softwares de data analytics tais como: Looker, Tableau ou PowerBI
- Ensino superior completo;
- Inglês intermediário/avançado
- Atuação anterior comprovada em departamentos de customer success/experience e/ou backoffice; e
- Diferencial: Experiência na função, ter atuado com a ferramenta Zendesk, Salesforce e Looker. Conhecer metodologias de pesquisa (CES, CSAT e NPS), saber capturar dores e insights de Voz de Cliente, ser um bom investigador de problemas, saber priorizar oportunidades e indicadores de experiência, ter experiência profissional no mercado imobiliário
 

Para tornar sua jornada de trabalho mais fluída, oferecemos benefícios que te dão autonomia e segurança para gerenciar sua rotina e entregas: 

- Freedom Living at Work (FL@W) 
* Opções de trabalho remoto (escolhido junto à liderança)
* Full remote - 1x a 2x por ano presencialmente
* Flex - 1x a 2x por semana presencialmente
* Office based - 3x ou mais por semana presencialmente
- Benefício educação - valor para você escolher onde investir em cursos, livros, congressos que te desenvolvam profissionalmente;
- Plano de saúde;
- Plano odontológico;
- Seguro de vida;
- Auxílio-creche;
- Birthday-off
- Férias flexíveis;
- Licença maternidade e paternidade estendidas de 06 meses;
- Gympass - programa de academias e de cuidado com a saúde mental;
- VT de acordo com a política da Loft;
- Loft Flex - temos flexibilidade com o saldo de refeição, auxílio home office e seu plano de saúde também pode ser flexível.

A Loft vem transformando a maneira com que as pessoas mudam de lar. Mesmo jovem, atraímos investidores globais e os melhores talentos do mercado para reinventar um mercado desafiador. Aqui você encontra o ambiente ideal para desenvolver projetos que impactam a vida das pessoas e crescer junto com uma empresa em ritmo acelerado.

Entendemos que revolucionar começa dentro de casa e, por isso, vivemos as diferenças estimulando sempre um ambiente inclusivo, independente de gênero, raça, orientação sexual, religião, nacionalidade, idade ou deficiência. Acreditamos que um ambiente diverso seja fundamental para estarmos sempre criativos e cheios de energia.

Estamos de portas abertas para você construir os melhores projetos da sua vida.

Enquanto você está em nosso processo, relacionamos alguns materiais que irão ajudar você a conhecer mais sobre nós e o mercado imobiliária:

* Nosso Medium
* Nosso Linkedin
* Nossos planos para o futuro
* Siga a gente nas redes (Instagram, Youtube, Twitter, Facebook)
* Conheça nossa cultura