Chef d'équipe support aux opérations techniques (Technical Operations Support Lead)

Montréal
Opérations (Operations)
Full-time

English version below
 
QUELQUES MOTS SUR NOUS
 
Moment Factory est un studio multimédia, réunissant un large éventail d’expertises sous un même toit. Notre équipe combine des spécialités dans la vidéo, l’éclairage, l’architecture, le son et les effets spéciaux afin de créer des expériences mémorables. Basé à Montréal, le studio possède également des bureaux à Los Angeles, Londres, Paris, New York et Tokyo. Depuis ses débuts en 2001, Moment Factory a créé plus de 400 productions et destinations uniques dans le monde, pour des clients tels que l’aéroport de Los Angeles, Nine Inch Nails, Microsoft, la NFL, Sony, Toyota, la Sagrada Familia de Barcelone, Madonna et la Royal Caribbean.
 
VOTRE MISSION 
 
Le Chef d'équipe support aux opérations techniques a pour mandat principal d’assurer le fonctionnement optimal des équipements et le maintien des services sur les projets de Moment Factory, et ce, aussi bien au niveau TI qu’au niveau audiovisuel. Avec son équipe, il analyse les demandes en profondeur et résout les problématiques. Il veille au système de billetterie afin d’offrir un support à la clientèle hors pair. Il est très organisé et a un excellent sens des priorités lui permettant d’attribuer les demandes aux membres de l’équipe Opérations et d’autres équipes techniques et créatives au besoin, suivant la complexité des problèmes.
 
Il est également en charge de la gestion de son personnel et de la dimension stratégique en lien avec la vision du Directeur des Opérations Techniques. Il devra aussi gérer les problématiques de façon autonome durant certaines périodes de ON-CALL le soir et la fin de semaine (en rotation).
 
FONCTIONS ET RESPONSABILITÉS
 
1.     Support aux Opérations
·       Offrir un service à la clientèle courtois et efficace;
·       Veiller à la gestion des demandes clients;
·       Analyser les demandes en profondeur et résoudre les problématiques;
·       Assigner et escalader les demandes au besoin;
·       Assurer une résolution soignée des demandes;
·       Assurer un temps de résolution adéquat;
·       Assurer un suivi des résolutions et analyser les actions à mener pour les autres projets.
 
2.     Support technique
·       Avoir une connaissance ou une appétence pour le secteur de l’audiovisuel;
·       Configurer et optimiser les postes des projets, Windows/Linux;
·       Installer et configurer les logiciels de production ;
·       Mener des tests QA pour les projets en préparation;
·       Appliquer efficacement les processus de demande de service opérationnel en vigueur;
·       Fluidifier le support en analysant les besoins en outils ou en développement logiciel.
 
3.     Espace de travail
·       Effectuer des déplacements d’équipement;
·       Tenir à jour l’inventaire des équipements du service;
·       Veiller au nettoyage, à l’organisation et à l’installation des équipements;
·       Assurer l’organisation optimale des dossiers clients dans les organisations cloud.
 
EXIGENCES DU POSTE
·       Diplôme collégial (DEC) ou technique lié à l’audio-visuel, l’électronique, l’informatique ou l’équivalent;
·       Expérience professionnelle de 3 ans minimum en support technique;
·       Expérience professionnelle de 2 à 4 ans dans le domaine audio-visuel ou technique;
·       Maîtrise avancée du Français et de l’Anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit;
·       Connaissance approfondie des plateformes Android, Apple iOS, Apple macOS et Microsoft Windows;
·       Connaissances en réseautique;
·       Connaissance d'outils informatiques : Node-Red, Git, PM2, Json, Docker, un atout;
·       Connaissance d’outils de programmation Multimédia : QLab, Resolume, Touch Designer, Unity3D ou XAgora, un atout;
·       Connaissance approfondie des technologies audiovisuelles logiciels et matériels : DMX (Artnet), Audionumérique (Dante), Flux vidéo, Synchos (timecode, RTPmidi);
·       Connaissance des logiciels de billetterie : Zendesk, Samanage, Jira, un atout;
·       Certification technique, un atout.
 
QUALITÉS REQUISES
 
·       Excellent gestionnaire, sens aigu de l’organisation et de la gestion des priorités;
·       Habiletés relationnelles hors du commun, courtoisie, sens de l’écoute et proactivité;
·       Autonomie, fiabilité et professionnalisme;
·       Très bonne capacité de communication, tant à l'oral qu'à l'écrit (Français/Anglais);
·       Leadership pouvant motiver une variété de personnalités, esprit d’équipe fort;
·       Capacité à travailler dans un environnement au rythme soutenu;
·       Curiosité, et envie d’apprendre;
·       Souci du détail.
 
CONDITIONS DE TRAVAIL PARTICULIÈRES
 
·       Horaire de travail variant selon les projets et la demande;
·       Support technique sur appel le soir et en fin de semaine en rotation;
·       Déplacements professionnels au Canada et à l’étranger possibles.
 
Chez Moment Factory, nous travaillons fort parce que nous croyons au potentiel de rassembler les gens ensemble pour leur faire vivre des émotions, créer des connexions et des souvenirs. Pour concevoir ces moments mémorables, nous favorisons le travail collaboratif de talents multidisciplinaires, tous unis par une même passion. C’est la rencontre de tous ces savoirs divers qui crée des étincelles. C’est pourquoi nous recherchons des personnes inspirées et inspirantes, curieuses de toujours apprendre, de partager et de se réinventer. 
 
Si vous pensez correspondre à ce poste, nous vous invitons à soumettre votre candidature dès maintenant. Nous ne sommes pas en mesure d’assurer un suivi auprès de chaque candidat, c’est pourquoi nous ne contacterons que les personnes sélectionnées. Merci de considérer une carrière chez Moment Factory. Nous nous réjouissons de faire votre connaissance! 
 
NOTE : Veuillez noter que la forme masculine utilisée désigne aussi bien les femmes que les hommes. Le genre masculin est utilisé sans aucune discrimination et dans le seul but d’alléger le texte.
 

TECHNICAL OPERATIONS SUPPORT LEAD
 
A WORD ABOUT US
 
Moment Factory is a multimedia studio based in Montreal with a full range of production expertise under one roof. Our team combines specialists in video, lighting, architecture, sound, and special effects to create remarkable experiences. Since its inception in 2001, Moment Factory has created more than 400 unique shows and destinations. Productions span the globe and include such clients as the Los Angeles Airport, Nine Inch Nails, Microsoft, NFL, Sony, Toyota, the City of Barcelona, Madonna, and Royal Caribbean Cruises.
 
YOUR MISSION
 
The principal mandate of the Technical Operations Support Lead is to ensure the optimal functioning of equipment and to support the services of Moment Factory projects at the levels of both IT and audiovisual. With his team, he analyzes requests in-depth and resolves problems. He monitors the ticketing system in order to offer extraordinary support to clients. He is very organized and has an excellent sense of priorities that allows him to appraise requests from members of the Operations team, other technical teams and creatives as needed, according to the complexity of problems.
 
He is also charged with managing his personnel and the team’s strategic dimensions, in line with the vision of the Director of Technical Operations. He should also manage problems autonomously during certain on-call periods evenings on weekends (on rotation).
 
ROLES AND RESPONSIBILITIES
 
1.     Operations Support
·       Offer courteous and effective client service;
·       Monitor the help desk ticketing system;
·       Analyse requests in-depth and resolve problems;
·       Assign and scale requests as needed;
·       Ensure a solution suitable to requests;
·       Ensure adequate resolution time;
·       Ensure follow-up on solutions and analyze the best practices to follow for other projects. 
 
2.     Technical Support
·       Have a knowledge of or affinity for the audiovisual field;
·       Configure and optimize project workstations, Windows/Linux;
·       Install and configure production software;
·       Lead QA testing for projects in preparation;
·       Apply operational service request processes effectively;
·       Streamline support by analyzing need for tools or development software.
 
3.     Work Space
·       Perform equipment moves;
·       Keep the inventory of service equipment updated;
·       Oversee the cleaning, organization and installation of equipment;
·       Ensure optimal organization of client files in cloud organization.
 
JOB REQUIREMENTS
 
·       College diploma (DEC) or technical diploma linked to audiovisual, electronics, computing or the equivalent;
·       Minimum 3 years of professional experience in technical support;
·       2 to 4 years of professional experience in an audiovisual or technical field;
·       Strong command of French and English, oral as well as written;
·       Deep understanding of Android, Apple iOS, Apple macOS and Microsoft Windows platforms;
·       Knowledge of networks;
·       Knowledge of software tools: Node-Red, Git, PM2, Json, Docker, an asset;
·       Knowledge of multimedia programming tools: QLab, Resolume, Touch Designer, Unity3D or XAgora, an asset;
·       Deep knowledge of audiovisual software tools and materials: DMX (Artnet), digital audio (Dante), Flux video, Synchos (timecode, RTPmidi);
·       Knowledge of ticketing software: Zendesk, Samanage, Jira, an asset;
·       Technical certificate, an asset.
 
QUALITIES
 
·       Excellent manager, strong sense of organization and ability to manage priorities;
·       Exceptional interpersonal skills, courteous, strong listener, proactive;
·       Autonomous, reliable and professional;
·       Very good communication abilities, spoken and written (French/English);
·       Leadership able to motivate a variety of personalities, strong team spirit;
·       Able to work in a consistently fast-paced environment;
·       Curiousity and a desire to learn;
·       Attention to detail.
 
SPECIFIC WORK CONDITIONS
 
·       Work schedule varies according to projects and demand;
·       On-call in rotation for technical support weekends and evenings;
·       Travel for work in Canada and abroad possible.
 
At Moment Factory, we work hard because we believe in the potential of bringing people together to experience emotions, create connections and form powerful memories. To design these memorable moments, we favour the collaborative work of multidisciplinary talents, all united by the same passion. It is the meeting of minds and talent that creates sparks. That's why we're looking for inspired and inspiring people who are always eager to learn, share, and reinvent themselves.
 
If you think this position is for you, we invite you to apply now. We will not be able to follow up with each candidate, so we will only contact the selected individuals. Thank you for considering a career at Moment Factory. We are looking forward to meeting you!
 
NOTE: The masculine is used in this publication without prejudice for the sake of conciseness.