Customer Support Specialist
Mexico City
Sales – Payment Services Support /
Permanent - full time /
Hybrid
En PPRO, nuestra misión es simplificar el acceso a métodos de pago locales, y nuestra visión es permitir la venta de bienes y servicios a cualquier persona en el mundo utilizando su forma de pago preferida. Empoderamos a socios como Ant Group, PayPal y Stripe para acceder a nuevos mercados, conectar con más clientes y acelerar su crecimiento.
Nuestra fortaleza radica en nuestro equipo global diverso, con más de 50 nacionalidades y presencia en más de 10 ubicaciones internacionales, todos unidos por un mismo objetivo: ofrecer los mejores productos y servicios posibles a nuestros socios y clientes. Mientras que nuestra misión como empresa es seguir innovando en el comercio global, nuestra misión interna es #chooseaction, #beopen, #thinkcustomer, #gofurther y #wintogether.
El/La Customer Support Specialist desempeña un papel clave en la prestación de un soporte técnico y funcional excepcional a nuestros clientes, garantizando una experiencia fluida y positiva con nuestros servicios de pago. Esta posición es ideal para una persona proactiva, orientada al detalle, con experiencia comprobada en la resolución de consultas complejas de clientes y pasión por ofrecer soporte de clase mundial. Como miembro esencial de nuestro equipo global de Soporte de Servicios de Pago, contribuirás a nuestra misión de excelencia operativa y satisfacción del cliente.
Responsabilidades:
- Configurar y dar de alta a los comerciantes de nuestros clientes PSP para diversos métodos de pago.
- Asistir con la configuración técnica de nuestros PSPs.
- Comprender y asumir la responsabilidad de todo el ciclo de onboarding del comerciante, facilitando su activación y generación de ingresos.
- Participar en todo el ciclo de vida del cliente, desde la aprobación de la estructura de precios hasta la configuración en los sistemas de PPRO, para garantizar una activación rápida.
- Apoyar a los clientes de PPRO con preguntas relacionadas con las solicitudes de onboarding de clientes y comerciantes.
- Solucionar problemas de los clientes y abrir tickets en Jira para reportar errores a los equipos correspondientes.
- Gestionar solicitudes de socios adquirentes y coordinar con los clientes respectivos.
- Realizar seguimientos proactivos de los temas planteados en un plazo razonable.
- Asesorar a los clientes en temas de facturación y conciliación, colaborando con los departamentos relevantes.
- Aclarar los plazos de liquidación y pagos para clientes y socios, garantizando la transparencia.
- Verificar el estado de los pagos, rastrear pagos en nuestros registros y proporcionar actualizaciones de estado.
- Apoyar a los clientes y socios con consultas generales relacionadas con el procesamiento de pagos.
- Identificar y reportar problemas recurrentes para mejorar los procesos internos.
- Colaborar con equipos internos para garantizar una resolución eficiente de los problemas.
- Apoyar a los clientes con la implementación e integración de servicios de pago.
- Brindar orientación sobre la referencia de API y los requisitos técnicos.
- Analizar tasas de conversión y ofrecer recomendaciones para su optimización.
- Mantener una documentación clara y estructurada de las interacciones con clientes y los casos reportados.
- Proporcionar facturas y reportes de liquidación faltantes cuando el cliente lo solicite.
- Procesar solicitudes de actualización de cuenta y dirección, incluyendo la recepción y gestión de la documentación necesaria para cambios bancarios y de dirección
Requisitos:
- 2-3 años de experiencia en un rol de atención al cliente, preferiblemente en la industria de pagos o tecnología financiera.
- Capacidad demostrada para resolver problemas técnicos y funcionales complejos.
- Sólido entendimiento de conceptos de procesamiento de pagos, incluyendo métodos de pago locales (LPMs).
- Excelentes habilidades de resolución de problemas, análisis y pensamiento crítico.
- Indispensable comunicación verbal y escrita en inglés.
- Manejo de sistemas de gestión de tickets de soporte (Zendesk, Freshdesk).
- Fuerte orientación al cliente y genuino deseo de ayudar y representar sus intereses.
- Capacidad para trabajar en equipo como parte de un equipo global y multifuncional.
- Capacidad comprobada para gestionar eficazmente el tiempo, priorizar tareas y cumplir con plazos en un entorno dinámico.
What's in it for you?:
Hybrid working - We offer a hybrid structure with a 3 days / week on site expectation, so you can strike the balance between office and home working. In addition to our 10-day holiday allowance, we also provide a work from abroad policy, enabling employees to work remotely for up to another 30 days per year
Learning and Development - We offer a 14,000 MXN annual budget to support your professional growth, because investing in your development benefits us all.
Meal vouchers- SiVale - MXN 3000 per month - Enjoy a moment of conviviality and a good and balanced meal thanks to your meal vouchers.
Insurance- Because better safe than sorry - we want our employees to benefit from various insurances including major and minor health insurance (including dental insurance) + life insurance and travel insurance.
Enhance Family Leave - We understand the importance of family - that's why we offer enhanced family leave to support you during key life moments.
Professional and personal development - We provide leadership cafes, on-the-job training, and access to LinkedIn learning to help you gain knowledge beyond your role.We also offer you english classes!
Gym membership - PPRO helps contribute towards the costs of your gym membership, supporting your physical fitness journey while easing the burden on your wallet
Mental Health Platform - We’ve teamed up with a top well-being platform to provide one-on-one therapy, chat therapy, therapist-led courses, guided meditations, and more
Our office is in a WeWork building nearby Angel de la Reforma, surrounded by mall shops and places where you can have a nice lunch. In the building you'll find space enough for meetings with your team, private spaces for confidential calls, a nice terrace, open coffee bar and other amenities. As long as you can take good care of them, the offices are pet-friendly.
Our Principles:
We get things done: We are courageous; we take ownership, make decisions and get things done.
We act with trust and integrity: We listen first and challenge respectfully. We seek out and leverage diverse perspectives. We welcome and offer honest and open feedback, always assuming positive intent
We put the customer first: We are laser focused on delivering outstanding outcomes for our customers. We put the customer at the heart of what we do.
We make things better: We boldly explore new ideas and have an unwavering commitment to continuous improvement.
We work as a team: We collaborate closely and value team success over individual achievement.
