Analista de Calidad - Lending Operations & Customer Service
Guatemala
UX – Customer & Support /
En planilla /
On-site
Vana es una Fintech orgullosamente guatemalteca. Nuestro objetivo principal es utilizar tecnología para facilitar el acceso a productos financieros a la población poco bancarizada.
Actualmente nos enfocamos en créditos cuyas principales características son la facilidad, rapidez y los montos que se ofrecen. Toda la solicitud se realiza desde nuestra App Android, no es necesario visitar una agencia o punto físico para obtener estos créditos.
Función principal del puesto: monitorear y validar que los flujos de atención, sistemas, canales de comunicación (chat, correo, llamadas, entre otros) y herramientas digitales utilizadas por la empresa funcionen de forma óptima y alineadas con los objetivos de la organización y la experiencia al cliente.
Principales responsabilidades
- Supervisión y gestión de equipos. Es el responsable de evaluar, monitorear y mejorar la calidad de las interacciones del equipo de soporte con nuestros clientes (chats, correos, llamadas, entre otros.), garantizando que se cumplan los estándares internos, regulatorios y de satisfacción del usuario, establecidos por la empresa.
- Validar integraciones entre sistemas (Ejemplo app y plataformas de pagos, o entre canales de contacto y herramienta de atención).
- Diseñar y actualizar plantillas o matrices de evaluación de calidad. Identificar oportunidades de mejora en la comunicación, tiempos de respuesta y resolución de problemas.
- Manejar casos complejos y asegurar la resolución en el primer contacto; practicar la colaboración entre funciones cuando sea necesario.
- Asegurar la resolución de las consultas de los clientes. Uso de herramientas de monitoreo y evaluación.
Requisitos
- Estudiante de 3er año de la carrera de Ing. Industrial, Administración de Empresas, Finanzas o carrera afín.
- Experiencia de al menos 3 años como Customer Service Agent en contact center. (Deseable)
- Conocimiento de métricas clave de soporte al cliente (CSAT, SLA, NPS, AHT, etc.).
- Familiaridad con herramientas de CRM y plataformas de monitoreo (Zendesk, Salesforce, entre otros.).
- Deseable experiencia con herramientas de QA o grabación de llamadas.
- Conocimiento de productos financieros / bancarios (deseable)
- Dominio de Excel o Google sheets (tablas dinâmicas, fórmulas, dashboards).
- Conocimiento de herramientas como Zendesk, CRM, 3CX, entre otros.
Ofrecemos:
* Bolsón de beneficios adicionales a los de ley.
* Parqueo colaborativo.
* Seguro de vida y gastos médicos.
* Trabajar en una Fintech 100% guatemalteca que está en crecimiento.
* Ambiente agradable de trabajo.
* Oportunidades de crecimiento.
¿Por qué unirte al equipo de Vana?
Trabajamos con pasión.
Rendimos con excelencia.
Somos transparentes.
Somos creativos y curiosos.
Nos adueñamos de nuestro trabajo para ser eficientes.
