Analista de Calidad
Guatemala
Collections – Calidad /
En planilla /
Hybrid
Propósito principal del puesto:
Evaluar el proceso de gestión de cobro telefónico a través del monitoreo de llamadas con el fin de garantizar el cumplimiento de políticas, procesos y estándares de calidad de la gestión de cobranza interna y externa.
Funciones Generales:
Detectar fortalezas y oportunidades de mejora en el desempeño de los gestores de cobro y la estrategia de cobro con el fin de sugerir acciones que aseguren un adecuado nivel de servicio.
Proporcionar retroalimentación a gestores y supervisores de los hallazgos detectados en la evaluación de gestiones, así como brindar recomendaciones y mejoras en las prácticas de cobranza.
Evaluar interacciones con clientes a través de medios digitales.
Funciones Especificas:
Realizar monitoreos dentro del periodo mensual a los gestores de cobranza según el programa de evaluaciones.
Brindar recomendaciones de las llamadas donde se detecten áreas de oportunidad en cuanto al desempeño de la gestión de cobro.
Reportar a la coordinación malas prácticas en el desempeño de la gestión de cobro.
Proponer cambios en los procesos del área a fin de optimizar resultados y mitigar la ocurrencia de de incidentes que pongan en riesgo la marca o afecten la experiencia de nuestros clientes.
Dar seguimiento a las quejas reportadas por el área de servicio al cliente.
Participar en reuniones de calibraciones de escucha de llamadas con el fin de alinear criterios de calificación
Conocimientos/Saber-saber:
Manejo de sistemas de monitoreo de llamadas.
Conocimiento en metodología de evaluación de llamadas.
Manejo de indicadores y métricas de calidad.
Conocimientos en gestión documental.
Conocimientos de buenas prácticas de cobranza y/o atención al cliente.
Elaboración de reportes en Excel.
Habilidades/Saber hacer:
Analítico.
Capacidad de planificación para el cumplimiento del programa de calidad.
Habilidad en la gestión de conflictos.
Capacidad de interactuar con diversos perfiles profesionales.
Actitudes/Saber Ser:
Transparencia
Objetividad
Honestidad
Proactividad
Organización
Trabajo en equipo
Conducta profesional.
PERFIL DEL PUESTO:
Estudiante de las carreras de administración de empresas, ingeniería, auditoria o afines.
Experiencia Mínimo de 1 año en puestos relacionados a cobranza, call center o atención al cliente.
Software Requerido Nivel Intermedio
Word
Excel
Power Point.
Requisitos y características adicionales:
Experiencia como gestor de cobranza, agente de call center o atención al cliente.
Habilidad de comunicación oral y escrita.
Excelentes relaciones interpersonales
Microsoft Office (Excel intermedio).
Q0 - Q0 a month
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