カスタマーサポートリード・Stargate
東京都中央区
Product & Technology – Cloud & AI /
正社員 /
Hybrid
ウーブン・バイ・トヨタについて
ウーブン・バイ・トヨタは、トヨタの100年に一度のモビリティ・カンパニーへの変革に寄与していきます。「自分以外の誰かのために」発明を続けたという歴史からインスピレーションを受けた私たちのミッションーそれは、モビリティの定義を拡げ、そしてモビリティが社会に貢献する方法を拡張し、人を想うイノベーションで、モビリティの常識に挑み続けることです。
私たちは4つの柱を中心に活動しています：自動運転・先進運転支援システム技術のAD/ADAS、SDV（ソフトウェア定義車両）のための車両ソフトウェア生産プラットフォームであるArene、モビリティのテストコースであるWoven City、そして協業基盤を支えるデジタル・インフラストラクチャのCloud & AIです。また、ビジネスに不可欠な機能がこれらのチームの実装を下支えし、一丸となって「事故ゼロ社会」と「幸せの量産」の実現に向けて取り組んでいます。
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チームについて
Cloud & AI カスタマーサポートチームは、トヨタの先進的なソフトウェア開発プラットフォーム「Stargate」を活用し、高度な車載ソフトウェアを開発・提供する外部のソフトウェア開発者に対して、重要なサポートを提供しています。
チームは複数のタイムゾーンで活動するサポートスペシャリストおよびエンジニアで構成されており、本ポジションは「Stargate」に関する日々のサポート業務を統括し、カスタマーサポート部門のグループ長にレポートします。当チームはハイブリッド勤務体制を採用しており、週に最低3日のオフィス出社が求められます。
求める人材
ソフトウェア開発者の成功を支援することに情熱を持ち、技術的知見と実行力を兼ね備えたサポートリーダーを求めています。明確な権限がなくてもチームをリードできるリーダーシップと、変化の速い環境でも柔軟に対応できる力が求められます。業務プロセスの最適化や自動化に意欲的で、創造的なアプローチができる方を歓迎します。
「Stargate」サポートチームの日々の運営をリードし、チームメンバーの課題解決支援、顧客対応におけるエスカレーションの緩和、内部ワークフローやドキュメントの改善、さらにグローバルなタイムゾーンで活動する委託チームのメンバーのサポート体制構築など、多岐にわたる業務を遂行できることが期待されます。部門を越えた連携を円滑に進めながら、最高のサポート体験を提供できる方を歓迎します。
業務内容
- ソフトウェア開発者向けプラットフォームにおけるフロントラインサポート業務全般を統括・調整し、約10名の委託チームのメンバーで構成されるグローバルチームの対応状況を把握・調整する
- 重大な顧客課題に対する一次エスカレーションポイントとして対応し、関係部門と連携しながらインシデントのエスカレーション抑制および解決を主導する
- Git、GitHub、スクリプト、その他の開発者ツールを活用して、トラブルシューティングやチームメンバーの支援、技術的ドキュメントに基づく修正内容の検証を行う
- サポートに関する各種メトリクスを抽出・分析し、傾向や改善点を特定した上で、SLA（サービスレベルアグリーメント）の達成状況を月次で報告する
- エンジニアリング、プロダクト、テクニカルライティングの各チームと連携し、サポート対応のギャップ解消、ナレッジベースやプロダクトドキュメントの改善、新機能リリースに向けたサポート体制の準備を推進する
必須条件
- ソフトウェア業界におけるテクニカルカスタマーサポートで5年以上の実務経験
- 委託チームの調整、プレッシャーの高いエスカレーション対応、サポート予算の管理など、マルチカルチャー環境でのサポート業務リード経験
- GitおよびGitHubの実務経験、GitHub Actionsを用いたCI/CDパイプラインに関する基本的な知識、Infrastructure as Code（IaC）およびGitOpsの基礎理解
- BashまたはPythonによる簡単なスクリプトを作成し、REST APIを通じてデータの抽出・加工・可視化を行う能力
- 新機能リリースに向けて、サポートチームが必要なツールやドキュメントを備え、安定したサポート体制を構築するための運用設計能力
- Slack、Jira、Confluence、ServiceNow、GitHub、Artifactoryなどのサポート・エンジニアリングツールの使用経験、およびAWS、GCP、Azureなどのクラウドインフラに関する基本的な理解
- ビジネスレベルの英語および日本語による優れたコミュニケーション能力を備え、顧客対応を両言語でスムーズに行えること
歓迎条件
- AWS、GCP、Azure などのクラウドインフラに関する2年以上の実務経験、および Kubernetes に関する基本的な知識
- 自動車業界におけるソフトウェア開発チームのサポート経験
- 顧客視点に立った共感力と、スコープ外のリクエストに対して現実的に対応・調整できる判断力
- インシデント対応時において、重要課題を迅速に特定・エスカレーションし、状況に応じた適切な判断・対応ができる戦略的思考力
- クロスファンクショナルなチームや委託チームにおいて、明確な権限がなくても周囲を巻き込んで業務を前に進める影響力
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注意事項
・通常、すべての面接はGoogle Meetで実施いたします。
・現在募集中の求人票は英語版と日本語版の両方で掲載しております。つきましては、いずれか一方のみにご応募いただきますようお願い申し上げます。
・ご応募の際には、できるだけ英文レジュメのご提出をお願いしておりますが、何らかの理由で日本語職務経歴書をご提出いただいた場合、ポジションによっては選考過程で英文レジュメの提出をお願いすることがございますので、あらかじめご了承ください。
待遇・福利厚生
・経験に基づく業界水準に見合った給与
・勤務時間 ：フレキシブルな勤務時間
・年次有給休暇：年間20日（初年度は入社月により日数が異なる）
・私傷病休暇：年間6日（初年度は入社月により日数が異なる）
・休日：土日、祝日、その他当社が定めた日
・社会保険：健康保険、厚生年金保険、労災保険、雇用保険、介護保険
・住宅手当
・退職金制度
・レンタカーサポート
・社内研修制度（ソフトウェア学習・語学学習）
私たちのコミットメント
・当社は機会均等な雇用を実現し、多様性を尊重しています。
